'소프트키블 스킨' 이물질 관련하여 재안내를 드리며, 소프트키블 스킨 사료에서 최초 이물질을 발견하여 상담 요청하신 피해 고객님께 미흡했던 고객응대에 대해 다시 한번 사과 드리려 합니다.

22년 11월 8일 (화)

해당일 오전, 고객님의 문의로 22년 8월 8일 생산 된 '소프트키블 스킨'에서 플라스틱 이물질이 발견되었다는 사실을 알게 되었고, (유통기한 24.02.07)

같은 날 이물질의 원인 파악을 위해 수거 접수를 하였고, 새제품으로 출고를 도와드렸습니다.

11월 10일 (목)

원인 파악을 위해 1차 본사(라포그) 확인 후 제조사에 이물질을 전달하였습니다. 진행 상황에 대해 피해 고객님께 어떠한 설명도 드리지 않아 불안감을 드렸습니다.

11월 14일 (월)

고객님으로부터 수거제품 수령 유무 확인 요청을 받은 후에야, CS 진행 상황에 대해 설명을 드렸습니다.

11월 16일 (수)~11월 17일 (목)

제조사 답변을 받은 후 고객님과 상담을 진행 하였고,

고객님이 답변에 대한 추가 문의를 하셨으나 제조사의 답변만을 그대로 반복적으로 전달하였습니다. 

저녁 8시 15분, 고객님의 답변을 받았고, 18일(금)부터 케이펫페어 참가로 인한 상담휴무로 해당 내용 21일(월)에 확인 했습니다.

11월 18일 (금)

저녁 5시 55분, 고객님에게 추가 메세지를 받았으나, 케이펫페어 참가로 인한 상담 휴무로 해당 내용 또한 21일(월)에 확인 했습니다.

이물질 관련 상황이 완료되지 않았음에도 불고하고,  사전 공지 없이 케이펫페어에 참여하며 해당 제품을 판매하였습니다. 또한 케이펫페어를 우선으로 생각하여 상담 휴무를 결정하고, 고객님과의 상담이 마무리 되지 않은 상황에서 메세지를 확인하려고도 생각하지 못한 점 죄송합니다.

11월 21일 (월)

오전 10시 고객님이 남겨주신 메세지를 확인했으나, 바로 답하지 않고, 12시19분 고객님에게 연락을 취했습니다.

11월 22일 (화)

11월 8일(화) 이물질 제보가 있었지만, 고객분들에게 알리지 않고 해당 문제가 해결 되기 전 제품을 판매하였고, 교환/환불 안내문을 게시하였고, 처음 제보를 받은 날로부터 20일이 지난 11월 28일, 총책임자가 고객님에게 처음 연락하여 직접적인 사과와 상세한 안내를 드렸습니다. 

오랜 기간동안 이와 같은 과정에서 고객님께서 우려하신 부분에 대하여 크게 공감하지 못하고, 안일한 응대로 불안감을 드리게 된 점 다시 한번 죄송합니다.

이슈가 되었던 플라스틱 보관통 교체에 대한 부분은 본사 담당자가 직접 제조사를 방문하여 확인하였으나, 제조시설 보안상 사진촬영이 불가하여 교체된 스테인리스 보관통과 제조 시설을 함께 안내드리지 못하고, 스테인리스 보관통만 안내드릴 수 있는 점 양해부탁드립니다.

또한, 22년 8월 8일 생산된 제품의 성분검사서(영양학적 이슈)에는 문제가 없으나, QC 과정 중 일부 샘플을 채취하여 검사하기 때문에 이물질이 발견 될 수 있습니다.

앞으로는 이물질 혼입이 될 수 있는 작은 경우의 수라도 꼼꼼히 체크하여 보다 믿을 수 있는 제품으로 인사드릴 수 있도록 노력하겠습니다.

최초 이물질 발견하신 피해 고객님 및 저희를 믿고 구매해주신 모든 고객님들께 불안감을 드려 다시 한번 진심으로 죄송합니다.

이번일을 계기로 고객응대 및 조치에 대해 미흡한 점이 많다는 것을 깨닫게 되었고, 보다 고객님의 입장에서 생각하고 안내드릴 수 있도록 하겠습니다.

앞으로도 항상 반려동물을 최우선으로 생각하며, 더 좋은 원료로 더 좋은 제품을 만들기 위해 노력하겠습니다. 해당일이 마무리 될 때까지 최선을 다해 해결할 수 있도록 하겠습니다.

※환불/교환 안내

https://www.lapog.co.kr/article/%EA%B3%B5%EC%A7%80%EC%82%AC%ED%95%AD/1/4508/